第一条  为优化公司客户资源，树立公司良好形象，提高客户满意度，实现客户价值持续贡献，进一步提升公司盈利能力和竞争能力，制定本办法。
第二条  本办法适用于陕西生态水泥股份有限公司销售业务的客户服务管理工作。
第三条  客户服务管理工作应遵循以下原则：
一、以客户需求为导向，客户满意为宗旨；
二、诚实守信、实事求是、准确合理、及时主动；
三、实现共创、共赢。
第四条  公司市场营销部是客户服务工作的执行部门，职责如下：
一、客户关系管理；
二、提供售前、售中的咨询、来访接待等服务及产品售后服务。
第五条  生态公司及各所属公司质量管理部门协助市场营销部进行售前、售中技术指导服务、售后处理客户意见及客户投诉工作。
第六条  按实际业务需要，对客户作如下分类和定义：
一、按类别分类：集团内部客户、陕西省国资委系统客户、战略合作伙伴客户、商混站、中间商、重点工程、其他客户。
（一）集团内部客户：指陕西煤业化工集团所辖各板块、公司、厂矿等单位用户；
（二）陕西省国资委系统客户：指陕西省国资委所辖27个单位的客户；
（三）战略合作伙伴客户：指和陕西生态水泥股份有限公司签订战略合作协议的客户；
（四）商混站：有固定经营场所，持续经营，以生产、销售商品混凝土为主业的企业法人；
（五）中间商：指销售渠道中间环节的经济组织或个人，包括批发商、零售商和经纪人等；
（六）重点工程：政府或其他开发单位投资，由承建商（施工方）以成立项目部方式，在一定时间内完成的建设项目，承建商（施工方）往往具有施工地点流动性大、负责人更换较快、固定资产相对较少等特点；
（七）其他客户：以上六种客户以外客户。
二、按销量分类：大客户、中客户、小客户。
三、按结算方式分类：现款客户、周转客户、月结客户。
四、按客户质量分类：优质客户、一般客户。
第七条  客户关系管理一般包括：
一、客户信息搜集、汇总，建立客户档案和信息数据库，并及时修订，保存有效客户资料；
二、新客户的开发与选择；
三、公司客户的来访接待；
四、与客户洽谈业务；
五、对合作客户进行跟踪、分析和评价；
六、制定客户管理对策，建立及维护良好客户关系；
七、赠送礼品、举行客户联谊恳谈会。
第八条  客户信息搜集、汇总，建立客户信息数据库
一、客户信息应在与客户初次合作时收集齐全，原有客户信息不全，由各区域经办人负责补充完整。
二、对各区域收集的客户信息进行分类汇总，建立完整、动态的客户信息数据库。
第九条  建立与修订客户档案，保存有效客户资料
一、客户档案是将客户名称、资质、信用、与本公司关系等信息做详细的记录，为公司销售管理活动提供参考。
二、市场营销部应妥善保管好客户资料，对公司以外其他人员查阅相关资料时，必须征得市场营销部负责人同意。客户资料如有变化，应及时修订客户档案。
第十条  新客户的开发与选择
选择前应当对新客户进行调查，选择新客户应符合以下原则：
一、客户具有较高经营管理水平，资金实力雄厚，较好信誉和履约能力等；
二、客户具有积极合作态度；
三、客户遵守双方商业和技术秘密的信誉。
第十一条  公司客户的来访接待
一、如有预约，应事先确认来访客户名称、职位、性别等资料；如未预约，则应在开始前征询对方单位、身份、称呼及来访目的；
二、会谈中用语要用普通话应答，语气柔和，语句要简明扼要，尽量不讲与主题无关的内容；
三、以诚待人，不可因客户身份、服装等而有不同的态度，洽谈过程中不允许拨打与主题无关的电话，接听电话时要提前声明致歉，不允许会谈过程中长时间接听电话。接待中途需临时离开的，应向客户说明后方可离开，并致歉；
四、如与客户谈及公司生产经营等重大企业机密信息时，应保持清醒头脑，并礼貌的回避话题，如情况重大的，应及时向市场营销部负责人汇报；
五、客户离开时，应起立送行，如有必要互留通讯方式。
第十二条  与客户洽谈业务
一、事先了解对方参加洽谈人员组成、职位、资历等。手机要调至无声或震动，以免铃声干扰会谈；
二、对方讲话时不可随意打断，应避免与客户发生争执，解决矛盾时不可动怒，更不可侮辱对方；
三、洽谈结束后，如成功应致谢，如不成功也应礼节性发出再次合作意向或邀请。
第十三条  对合作客户进行跟踪、分析和评价
一、每年年初市场营销部对客户进行一次集中评估分级，根据客户实际变动情况进行调整，发掘新客户，淘汰不合格客户，不断优化公司客户资源；
二、对于全年购货业绩排名前20名的客户，进行《顾客满意度调查》（见附件1），聆听客户意见，虚心接受并积极改进，确保客户满意度100%。
第十四条  赠送礼品、举行客户联谊恳谈会
一、对特殊客户，如认为有必要赠送礼品，经市场营销部负责人同意后办理；
二、市场营销部应于每年年初举行一次客户联谊恳谈会，邀请重要客户、大客户、潜在客户参加，同时市场营销部及相关职能部门负责人进行陪同。
第十五条  按客户类型不同，采取相应客户对策。
第十六条  售后服务管理一般包括：
一、根据客户需要，提供承运服务；
二、电话回访或主要客户定期回访；
三、妥善处理客户意见与投诉；
四、更新客户档案，将客户使用产品情况、投诉、回访记录及处理过程记入客户档案。
第十七条  电话回访
客户购买产品以后，销售员应定期以打电话形式进行回访服务，及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。
第十八条  客户拜访与回访
一、访问前的相邀，事前与被访客户进行电话联系，主要内容如下：
（一）  主动向对方说明自己姓名、单位、职务；
（二）  询问被访问客户是否有时间或何时有时间；
（三）  提出访问内容（有事相访或礼节性拜访）；
（四）  在征求对方同意后确定具体拜访时间、地点。
 二、访问中的举止：
（一）  务必守时守约，若有特殊情况应及时与客户沟通；
（二）  如果客户是年长者或上级时，客户应先就座，自己后落座。客户让座、递上烟茶时，要表示谢意，采用规矩礼仪坐姿入座；
（三）  谈话时间不宜过长，起身告辞时，要向客户表示谢意，并主动与客户道别。
 第十九条  客户质量投诉处理程序
 一、市场营销部客户服务人员在收到客户对水泥产品袋数不足、袋重异议、破损过大、水泥受潮结块、散装亏吨超标纠纷及水泥质量等问题的投诉后，应在《顾客产品质量投诉调查处理记录》（附件2）登记投诉信息，并于当日以书面、电子邮件或电话形式上报市场营销部负责人、质检部负责人和相关责任部门；
 二、质检部和相关责任部门接到投诉信息后，应快速解决问题，若需要现场核实情况时，市场营销部客户服务人员应会同质检部和相关部门在第一时间内赶赴现场解决；
 三、客户投诉的具体情况经客户和质检部核实无疑后，如不属我方原因，要对客户耐心解释，并给予指导，阐明原因及我方的相关数据，必要时给予客户书面回复。如属我方原因，质检部和相关部门要在三个工作日内提出解决方案，同时由质检部完成《顾客产品质量投诉调查处理记录》，完成后上报市场营销部客户服务人员备案；
四、投诉处理完毕后，由市场营销部进行电话回访，并做好《客户投诉回访记录》(附件3)，了解客户对投诉处理的满意程度。如不满意，则根据实际情况再次进行客户投诉处理。根据客户投诉反馈的信息，必要时由市场营销部提出，生产企业总经理召集相关责任部门进行研究分析，制定改进措施，形成会议纪要。
五、产品售出后如发生重大质量事故或未遂质量事故，市场营销部报生产技术部界定后，由生产技术部提出处理意见。如涉及重大责任事故，报生产企业总经理安排处理。
第二十条  更新客户档案
一、公司应及时将客户使用情况、投诉、回访记录及处理过程记入客户档案；
二、客户信息应及时更新，市场营销部在市场开发、客户服务、市场/资信调研、定期回访等各环节获得的客户信息应及时传递给客户服务人员，客户服务人员据此更新客户信息数据库。
第二十一条  本办法解释权归陕西生态水泥股份有限公司。
第二十二条  本办法自下发之日起执行。
附件1：《顾客满意度调查》
附件2：《顾客产品质量投诉调查处理记录》
附件3：《客户投诉回访记录》